天天短訊！保險(xiǎn)代理人結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)型，如何服務(wù)好“孤兒?jiǎn)巍贝媪靠蛻簦?/h1>

2022-11-29 15:42:52    來源：第一財(cái)經(jīng)

自2015年全國各地陸續(xù)停止保險(xiǎn)從業(yè)人員資格考試后，保險(xiǎn)行業(yè)的代理人數(shù)量出現(xiàn)了突飛猛進(jìn)的增長(zhǎng)。

數(shù)據(jù)顯示，截至2019年末，保險(xiǎn)全行業(yè)代理人達(dá)到912萬人。而隨后，自2020年始，在新冠疫情、短儲(chǔ)產(chǎn)品受限、重疾險(xiǎn)銷售遇冷等內(nèi)外因素的影響下，代理人收入深受影響，數(shù)量快速萎縮。截至2021年底，保險(xiǎn)代理制銷售人員僅剩590.7萬人，比2019年的峰值減少了321萬，其中壽險(xiǎn)業(yè)代理人存量在400萬左右。

(相關(guān)資料圖)

代理人的大量脫落，遺留下來一個(gè)棘手的“善后”問題，這就是“孤兒?jiǎn)?rdquo;，即由于代理人離職導(dǎo)致客戶的保單服務(wù)出現(xiàn)階段性真空狀態(tài)。一直以來，“孤兒?jiǎn)?rdquo;都是壽險(xiǎn)業(yè)的難題，尤其在這兩年愈演愈烈。

一般來說，保險(xiǎn)公司在處理“孤兒?jiǎn)?rdquo;上大致有兩種方法：一是在內(nèi)勤系統(tǒng)中配備專門團(tuán)隊(duì)為“孤兒保單”提供后續(xù)服務(wù)；二是“孤兒?jiǎn)?rdquo;由原保單代理人所屬的團(tuán)隊(duì)中其他代理人負(fù)責(zé)。

在壽險(xiǎn)改革中，中國平安也在不斷探討如何更好的服務(wù)“孤兒?jiǎn)?rdquo;。

近日，平安人壽副總經(jīng)理王國平接受媒體采訪時(shí)表示，壽險(xiǎn)四大渠道改革之一的社區(qū)網(wǎng)格化，即專門針對(duì)行業(yè)普遍存在的“孤兒?jiǎn)?rdquo;痛點(diǎn)，目前已形成“先服務(wù)、后加保”的改革經(jīng)營(yíng)思路，憑借線下專員主導(dǎo)+線上坐席輔助、“4-sell”社區(qū)深耕經(jīng)營(yíng)等模式，并借助數(shù)字化工具進(jìn)行“農(nóng)夫式”深耕的模式，以實(shí)現(xiàn)離職代理人存量客戶的全方位服務(wù)及價(jià)值突破。

探索“孤兒?jiǎn)?rdquo;經(jīng)營(yíng)模式

在過去，當(dāng)原代理人離職后，保險(xiǎn)公司一般會(huì)安排新代理人，對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)與再次開發(fā)銷售。但由于過程中頻繁的服務(wù)人員更換，導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)感下滑。

2022年7月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《保險(xiǎn)銷售行為管理辦法（征求意見稿）》規(guī)定，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在保險(xiǎn)銷售人員辦結(jié)離職手續(xù)后30日內(nèi)，將保單狀況以及獲得后續(xù)服務(wù)的途徑告知投保人或被保險(xiǎn)人。

這意味著，這些離職代理人存量客戶納入了保險(xiǎn)銷售監(jiān)管，將有利于保障代理人流失的投保人和被保險(xiǎn)人的權(quán)益。

事實(shí)上，早在十幾年前，平安人壽就開始進(jìn)行相關(guān)專題的研究和布局。

“我們最早是線下經(jīng)營(yíng)‘孤兒?jiǎn)?rsquo;，并專門有一支區(qū)拓隊(duì)伍，后來發(fā)展到線上服銷為主，目前在社區(qū)網(wǎng)格化模式中，我們采用‘線上+線下’聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。在續(xù)收方面，我們從傳統(tǒng)續(xù)期收費(fèi)為主，到服務(wù)式續(xù)收，再到現(xiàn)在的‘先服務(wù)、再加保’的綜合經(jīng)營(yíng)。”王國平說。

據(jù)王國平介紹，這套服務(wù)模式的內(nèi)涵就是聚焦客戶，首先建立全覆蓋的網(wǎng)格體系、保證客戶服務(wù)責(zé)任到人；并通過4-sell（建聯(lián)加微、服務(wù)續(xù)收、綜拓推薦、加保銷售）深度經(jīng)營(yíng)模式，配置全流程標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作；同時(shí)按照客戶需求進(jìn)行分類，實(shí)施差異化經(jīng)營(yíng)策略。

比如，針對(duì)中老年人，專員為客戶提供上門解讀保單服務(wù)，助力開發(fā)家庭保單+養(yǎng)老年金；針對(duì)商務(wù)精英人士，專員為之推薦相匹配的保障產(chǎn)品、挖掘轉(zhuǎn)介紹機(jī)會(huì)；針對(duì)職場(chǎng)青年群體，專員則通過高頻線上互動(dòng)、持續(xù)的服務(wù)陪伴進(jìn)行客戶服務(wù)，并按客戶人生階段適時(shí)推薦產(chǎn)品。

而社區(qū)網(wǎng)格化的成敗在于人，王國平介紹說，平安壽險(xiǎn)以勞動(dòng)、勞務(wù)合同制的用工模式，通過公司直招、扁平化管理打造一支素質(zhì)過硬、長(zhǎng)期深入社區(qū)、客戶關(guān)系緊密的紀(jì)律部隊(duì)。

“這跟傳統(tǒng)的代理人模式是有一定區(qū)別的，主要基于我們對(duì)隊(duì)伍高學(xué)歷等畫像要求，勝任素質(zhì)測(cè)試以及多輪面試，并采取公司直招模式，直招模式可以降低組織利益，同時(shí)把這部分利益轉(zhuǎn)化為專員的基本保障和直接利益。”王國平說。

數(shù)字化賦能

自2019年開始，中國平安持續(xù)探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型，希望通過科技賦能，打造數(shù)字壽險(xiǎn)新模式。而社區(qū)網(wǎng)格化模式中，平安壽險(xiǎn)同樣搭建了數(shù)字化生態(tài)新體系，即在客戶授權(quán)的前提下，社區(qū)網(wǎng)格化依托數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化、交互過程可追溯、活動(dòng)軌跡可追蹤。

“目前我們的數(shù)字化手段已經(jīng)應(yīng)用到客戶經(jīng)營(yíng)、隊(duì)伍管理的多個(gè)環(huán)節(jié)。”王國平說，比如在與客戶恢復(fù)聯(lián)系的過程中，數(shù)字化工具可以有效提升經(jīng)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)專員對(duì)客戶的更廣覆蓋；基于數(shù)字化積累的客戶數(shù)據(jù)，公司可以建立起一套客戶管理體系，根據(jù)不同客戶畫像延伸出匹配不同層級(jí)客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

王國平透露，社區(qū)網(wǎng)格化渠道有兩大目標(biāo)：一是利用社區(qū)網(wǎng)格化渠道服務(wù)好離職代理人存量客戶，改善客戶體驗(yàn)，助力破解行業(yè)“孤兒?jiǎn)?rdquo;經(jīng)營(yíng)難題；二是提升繼續(xù)率，貢獻(xiàn)續(xù)收價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)新單業(yè)務(wù)突破，實(shí)現(xiàn)客戶、行業(yè)及公司三者價(jià)值的和諧統(tǒng)一。

據(jù)了解，截至2022年9月末，平安壽險(xiǎn)社區(qū)網(wǎng)格化模式在25個(gè)城市進(jìn)行網(wǎng)格試點(diǎn)，組建超4000人的高素質(zhì)精英隊(duì)伍，試點(diǎn)地區(qū)13個(gè)月保單繼續(xù)率同比提升超17個(gè)百分點(diǎn)。

“2023年，我們重點(diǎn)聚焦三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)突破：一是驗(yàn)證模式在不同類型城市的可行性；二是打造高素質(zhì)、高產(chǎn)能隊(duì)伍，在招募管理和訓(xùn)練育成等多方面持續(xù)迭代提效；三是深化4-SELL漸進(jìn)式深耕經(jīng)營(yíng)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”王國平說。

標(biāo)簽： 壽險(xiǎn)改革 中國平安