保險(xiǎn)，從來(lái)都不是“一紙合同”那么簡(jiǎn)單，如果說(shuō)保單銷(xiāo)售只是“請(qǐng)客入門(mén)”，那么，保險(xiǎn)服務(wù)就是能否留住客戶、能留多久以及能不能獲得客戶口碑的關(guān)鍵。

每一個(gè)保險(xiǎn)客戶都是一個(gè)行走的保險(xiǎn)行業(yè)廣告牌。只有獲得良好服務(wù)體驗(yàn)的保險(xiǎn)客戶，才有可能成為保險(xiǎn)行業(yè)代言人。反之，如果這些客戶的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)不好，那么，就可能帶來(lái)客戶口碑的負(fù)面效應(yīng)。

【資料圖】

那么，客戶究竟需要怎樣的保險(xiǎn)服務(wù)，什么樣的服務(wù)才能令客戶滿意，如何為客戶提供千人千面的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)？

這些問(wèn)題對(duì)于保險(xiǎn)公司，尤其是客戶規(guī)模龐大的大型險(xiǎn)企來(lái)說(shuō)都是巨大的挑戰(zhàn)。平安壽險(xiǎn)作為中國(guó)超大型壽險(xiǎn)公司之一，客戶數(shù)量已達(dá)億級(jí)規(guī)模，對(duì)客戶服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)防范的要求也日漸增加。

為此，平安人壽始終秉承“以客戶為中心”理念，選擇應(yīng)用數(shù)字技術(shù)，推進(jìn)業(yè)務(wù)平臺(tái)集中化、服務(wù)渠道線上化、服務(wù)模式智能化，持續(xù)優(yōu)化核保、保全、續(xù)收、理賠等全周期服務(wù)體系，滿足持續(xù)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)規(guī)模及不斷發(fā)展的客戶需求。

同時(shí)，平安人壽還通過(guò)全景服務(wù)接觸及體驗(yàn)監(jiān)測(cè)，深入挖掘客戶聲音及體驗(yàn)痛點(diǎn)根因，形成體驗(yàn)優(yōu)化管理閉環(huán)，讓每位客戶都能便捷獲得“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”的專業(yè)服務(wù)。

以客戶為中心的全周期服務(wù)

“十四五”時(shí)期，我國(guó)步入新發(fā)展階段，與之相伴的特征是網(wǎng)絡(luò)化、信息化、數(shù)字化和智能化。

2022年1月，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見(jiàn)》，旨在加快數(shù)字經(jīng)濟(jì)建設(shè)，全面推進(jìn)銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，更好服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和滿足人民群眾需要。

便捷和專業(yè)化越來(lái)越成為客戶消費(fèi)決策的重要考量因素。以客戶需求為導(dǎo)向，打造貫穿生命周期的全方位服務(wù)體系，是保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一大亮點(diǎn)。

平安人壽自2000年以來(lái)就積極擁抱數(shù)字化，率行業(yè)之先，陸續(xù)推出全國(guó)統(tǒng)一電話中心、線上全流程保單業(yè)務(wù)辦理、智能保單貸款審批、AI視頻回訪、數(shù)字理賠等創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面、提升客戶體驗(yàn)，打造標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)、有溫度的服務(wù)。

同時(shí)，平安人壽以科技與數(shù)據(jù)賦能，著眼于客戶生命周期，建立直達(dá)客戶的一站式服務(wù)及管理平臺(tái)，在幫助客戶便捷及時(shí)地獲取服務(wù)的同時(shí)，也有助于更加全面地了解客戶需求、服務(wù)體驗(yàn)及潛在機(jī)會(huì)。

2022年，中國(guó)平安正式發(fā)布“新價(jià)值文化”體系，秉承“專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值”的核心文化理念和“專業(yè)，讓生活更簡(jiǎn)單”的品牌口號(hào)，為客戶打造“省心省時(shí)又省錢(qián)”的服務(wù)。將復(fù)雜事情簡(jiǎn)單化、專業(yè)事情通俗化、繁瑣事情便捷化，平安人壽持續(xù)為消費(fèi)者、客戶創(chuàng)造更大價(jià)值。

依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，平安人壽通過(guò)對(duì)人工智能技術(shù)應(yīng)用，針對(duì)投保、理賠、保全等保單業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，不斷提升業(yè)務(wù)線上化、自動(dòng)化、智能化水平，持續(xù)優(yōu)化保單服務(wù)全流程效率及體驗(yàn)，節(jié)約消費(fèi)者時(shí)間、紙質(zhì)業(yè)務(wù)材料。

在客戶端，平安人壽打造了直達(dá)客戶的服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建線上服務(wù)全流程閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)7X24小時(shí)服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)自助辦理；在核保環(huán)節(jié)，平安人壽搭建領(lǐng)先的智慧核保平臺(tái)，核保直通率達(dá)96%，最快10分鐘完成核保全流程，大幅提升核保效率、減少客戶打擾。

在理賠環(huán)節(jié)，平安人壽在業(yè)內(nèi)首推“省心賠”理賠服務(wù)并進(jìn)行試點(diǎn)，全面聯(lián)通地級(jí)市衛(wèi)健委所轄醫(yī)院，幫助客戶實(shí)現(xiàn)了“住院即報(bào)案、出院即賠付、客戶不跑腿、信息多跑路”；在業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，對(duì)于必須通過(guò)人工服務(wù)的特殊業(yè)務(wù)類(lèi)型，客戶還可以一鍵直連平安人壽“空中門(mén)店”。

借助穩(wěn)定、高效的線上服務(wù)體系，平安人壽應(yīng)急事件響應(yīng)能力持續(xù)提升，第一時(shí)間保障服務(wù)通道暢通。

今年上半年，平安人壽高效響應(yīng)重大災(zāi)害累計(jì)33次，針對(duì)疫情地區(qū)即時(shí)開(kāi)通綠色服務(wù)通道，充分保障特殊時(shí)期金融保險(xiǎn)服務(wù)的穩(wěn)定性和可得性。

在大力推進(jìn)數(shù)字化服務(wù)的同時(shí)，平安人壽同樣致力于消除“數(shù)字鴻溝”，推進(jìn)普惠金融建設(shè)，保障特殊人群服務(wù)權(quán)益及健康關(guān)懷。

比如，平安人壽借助線上、線下服務(wù)渠道，推進(jìn)金融服務(wù)“適老化”改造，打造“有溫度”的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，針對(duì)城市隨遷老人、外來(lái)務(wù)工人員、小微企業(yè)主等新市民群體，平安人壽推出專屬服務(wù)入口和配套服務(wù)舉措，保障新市民的保險(xiǎn)服務(wù)需求。

“先知先覺(jué)”的數(shù)字服務(wù)全景

在全周期服務(wù)體系之上，平安人壽進(jìn)一步向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型，依托前沿技術(shù)和海量數(shù)據(jù)，建立以客戶為中心的“先知，先覺(jué)，先行”數(shù)字化管理體系，更全面、更準(zhǔn)確、更前瞻地洞察客戶需求，從而打造卓越體驗(yàn)。

一方面，平安人壽通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程、過(guò)程指標(biāo)監(jiān)控、客戶聲音甄別、“紅黑榜”檢視機(jī)制等舉措，構(gòu)建端服務(wù)流程到端管控閉環(huán)，及時(shí)預(yù)警、防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

另一方面，依托數(shù)字化平臺(tái)和廣泛的服務(wù)接觸場(chǎng)景引入NPS評(píng)價(jià)機(jī)制，及時(shí)獲取客戶聲音，形成洞察、分析、服務(wù)客戶的長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。

近年來(lái)，平安人壽已經(jīng)建立客戶視角的全渠道、全觸點(diǎn)、全業(yè)務(wù)流程的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)視圖，完善服務(wù)盲區(qū)，并實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)客群的區(qū)分，快速定位客戶結(jié)構(gòu)變化和需求特征。同時(shí)，建立全渠道全觸點(diǎn)的服務(wù)管理辦法，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，保障服務(wù)規(guī)范、不變形。

在此基礎(chǔ)上，平安人壽基于客戶旅程和觸點(diǎn)，建立了覆蓋全生命周期的數(shù)字化客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)體系，可實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶反饋，進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分析展示，并以此建立起數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用管理閉環(huán)。

目前，平安人壽在全流程保單服務(wù)環(huán)節(jié)和全渠道服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行常態(tài)化運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)服務(wù)過(guò)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并進(jìn)行干預(yù)糾偏，確保客戶服務(wù)需求被妥善解決，并以客戶體驗(yàn)定位實(shí)際運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)效率同步提升。

客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)服務(wù)生態(tài)進(jìn)化

是不是給客戶提供了保單服務(wù)，就算是令人滿意的客戶服務(wù)體驗(yàn)了呢？事實(shí)上，隨著風(fēng)險(xiǎn)保障含義的延伸與演變，滿足客戶需求的服務(wù)不拘泥于保單業(yè)務(wù)辦理本身，更強(qiáng)調(diào)基于客戶需求動(dòng)態(tài)變化的風(fēng)險(xiǎn)防范和生活質(zhì)量提升。

因此，在保障客戶基礎(chǔ)保單服務(wù)辦理簡(jiǎn)單、便捷、易獲取的同時(shí)，進(jìn)一步了解客戶基于保險(xiǎn)保障衍生的健康、醫(yī)療、安全保障需求，為幫助客戶降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，提供專業(yè)有效的服務(wù)方案，已成為保險(xiǎn)行業(yè)通行的保險(xiǎn)保障+持續(xù)動(dòng)態(tài)增值服務(wù)模式。

平安人壽先知先覺(jué)的全景式服務(wù)，其核心就在于通過(guò)數(shù)據(jù)洞察客戶的需求變化及差異化需求，不斷豐富服務(wù)權(quán)益體系，并將服務(wù)權(quán)益融入保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)周期中，為客戶提供生命全周期、伴隨式健康增值服務(wù)。

隨著不同層級(jí)客戶、不同階段服務(wù)需求的變化，平安人壽的服務(wù)內(nèi)容也在不斷豐富。

一方面，平安人壽依托線上服務(wù)平臺(tái)及集團(tuán)服務(wù)生態(tài)，構(gòu)建起覆蓋從日常健康管理到醫(yī)療護(hù)理等全流程的“1組主打健康醫(yī)療權(quán)益”及“N種健康服務(wù)”靈活選擇的“權(quán)益書(shū)架”體系。

針對(duì)客戶不同需求，提供包括在線問(wèn)診、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、急難援助等多項(xiàng)權(quán)益選擇，2022年，“權(quán)益書(shū)架”體系累計(jì)服務(wù)超5000萬(wàn)人次。

同時(shí)，平安人壽VIP客戶還可以通過(guò)公司全渠道服務(wù)平臺(tái)，獲取銀行、健康、醫(yī)療等平安生態(tài)服務(wù)，在平安集團(tuán)生態(tài)內(nèi)獲得“One Ping An”的尊享體驗(yàn)。

另一方面，平安人壽通過(guò)服務(wù)接觸和數(shù)據(jù)分析，識(shí)別客戶安全保障、健康管理、問(wèn)診就醫(yī)、手術(shù)康養(yǎng)需求，結(jié)合客戶生日、保單周年日、生存金領(lǐng)取、理賠報(bào)案等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，在適當(dāng)時(shí)間推送關(guān)聯(lián)服務(wù)，挖掘并解決客戶基于場(chǎng)景的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。

隨著科技和數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，客戶服務(wù)需求不斷變化，建立“以客戶為中心，直達(dá)客戶的高質(zhì)量服務(wù)”，已成為包括平安在內(nèi)，各家金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的主要改革方向。

平安人壽一直是保險(xiǎn)行業(yè)的先行者和開(kāi)拓者。未來(lái)，平安人壽將進(jìn)一步在新價(jià)值文化引領(lǐng)下，深化數(shù)字化改革轉(zhuǎn)型，為行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)提供“平安方案”，為卓越客戶體驗(yàn)提供“平安標(biāo)準(zhǔn)”，為未來(lái)長(zhǎng)期可持續(xù)的健康增長(zhǎng)奠定基礎(chǔ)，穩(wěn)步邁向高質(zhì)量發(fā)展。

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