4月21日，中國銀保信發布2022年保險服務質量指數結果。

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整體來看，2022年度保險服務質量指數編制對象為截至2022年12月31日，開業滿2個會計年度的財產保險公司及人身保險公司法人機構，養老保險公司、農業保險公司、再保險公司、保險集團公司等類型的保險公司暫不納入指數編制范圍。其中，2022年度財產保險（車險業務）服務質量行業指數為90.49，2022年度人身保險（壽險、意外險、健康險業務）服務質量行業指數為85.28，均較2021年有所提升。

3家險企“不及格”

保險服務質量指數采用指數化方式表征保險服務質量，更貼近市場，也更科學客觀，為消費者多元化獲取保險業服務情況提供了新的途徑。

根據記者統計，共有18家公司保險服務質量指數超過90，其中財險公司9家，人身險公司9家；3家公司指數低于60，其中財險公司1家，人身險公司2家。

保險服務質量指數依托保險業車險信息平臺、保單登記管理信息平臺等歸集的保險公司清單級業務數據，從消費者視角出發，在服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續改善性等4個維度下設置案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標，通過基礎數據提取、指標得分計算、權重計算、計算結果驗證等步驟，形成指數結果，全程實現客觀量化。

中國銀保信表示，由于保險公司的經營活動具有高度復雜性，不僅包括服務，也包括產品開發、銷售管理、資金運用等其他重要方面，同一家保險公司的服務水平本身也處在動態變化之中，當期的保險服務質量指數僅表征當前指標體系下，各保險公司在部分業務領域的相對服務水平，不代表行業及各保險公司的風險狀況和全面服務水平，也不作為消費者選購保險產品的建議。

成績波動為多因素疊加影響

據悉，為進一步推動保險業提升服務質量，中國銀保信充分發揮行業基礎設施機構的第三方中立身份和數據技術專業優勢，編制并連續發布了2021年上半年、2021年度、2022年上半年及2022年度保險服務質量指數。相關保險公司參考保險服務質量指數表現情況，分析研判服務水平、定位服務薄弱環節，進一步貫徹落實國家金融監管部門關于消費者權益保護的一系列政策方針，持續提升保險服務質量，從行業整體來看，指數和大部分指標均呈現穩中有進的態勢。

值得注意的是，保險服務質量指數結果會受到經濟形勢、行業整體發展態勢等宏觀因素和保險公司服務能力、發展戰略、經營策略等微觀因素的多方面疊加影響。

對于保險公司指數出現的波動，中國銀保信表示，部分保險公司指數表現產生波動的原因主要有以下幾個方面：一是部分公司規模較小、分支機構少，區域性特征明顯，容易受到所處環境變化的影響，出現波動；二是指數結果體現的是各保險公司之間的相對情況，當其他保險公司改進較為明顯、指數表現提升較快時，未改進或改進較小的公司，可能會出現下降，反之則會上升；三是指數表征的是保險公司的綜合服務能力，如果某家公司存在較為明顯的服務短板，也會影響其指數表現。

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