6月25日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱中消協(xié))發(fā)布《“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》。中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)6月1日至6月20日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析顯示，監(jiān)測(cè)期內(nèi)共收集“消費(fèi)維權(quán)”負(fù)面信息576804條，僅占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的3.57%，同比顯著下降。

從消費(fèi)輿論場(chǎng)的“吐槽”數(shù)據(jù)來看，今年“618”的熱度貢獻(xiàn)值卻相對(duì)較低：“史上最低調(diào)”“似無存在感”等成為網(wǎng)民“618印象畫像”的“關(guān)鍵詞”“高頻語”。

在6月1日至6月20日共計(jì)20天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“618”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息16179110條，日均信息量81萬余條。監(jiān)測(cè)期間，“消費(fèi)維權(quán)”信息呈曲線波動(dòng)走勢(shì)，6月1日和17日信息量超過100萬條，6月1日最多，為1157107條。

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類” “消費(fèi)維權(quán)”信息576804條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的3.57%。

監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，與聚焦新消費(fèi)、激活新動(dòng)能、著力新品牌的網(wǎng)絡(luò)大促新變化、新態(tài)勢(shì)截然不同，今年“618”促銷活動(dòng)期間的消費(fèi)負(fù)面信息卻集中表現(xiàn)在了產(chǎn)品質(zhì)量、假冒偽劣、營(yíng)銷短信騷擾、快遞和外賣配送等傳統(tǒng)“槽點(diǎn)”上。

其中，個(gè)別網(wǎng)紅冰淇淋因虛假宣傳和價(jià)格爭(zhēng)議引發(fā)的輿情雖具某種偶發(fā)性，但圍觀熱度高、持續(xù)周期長(zhǎng)、話題爆點(diǎn)多。

中消協(xié)給出案例：平臺(tái)主播帶假貨 產(chǎn)品質(zhì)量藏隱憂。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”類負(fù)面信息89984條。每日負(fù)面信息量較為平穩(wěn)，其中6月7日和6月17日出現(xiàn)兩個(gè)階段峰值。

輿情峰值的出現(xiàn)主要聚焦在兩個(gè)話題上：

6月7日，江西消費(fèi)者購買的七度空間衛(wèi)生巾內(nèi)發(fā)現(xiàn)針頭，引起媒體關(guān)注，輿情信息量較大;6月17日輿情信息峰值主要與平臺(tái)主播“驢嫂”夫婦被指售賣的手機(jī)涉嫌為假貨事件有關(guān)，網(wǎng)友關(guān)注度較高。

又如，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集與鐘薛高相關(guān)負(fù)面信息38439條。6月15日—6月19日期間，鐘薛高相關(guān)負(fù)面信息輿情集中出現(xiàn)。負(fù)面信息在6月17日達(dá)到峰值。

鐘薛高2019年3月網(wǎng)頁宣傳內(nèi)容與實(shí)際情況不符，系引人誤解的虛假宣傳的處罰引發(fā)輿情討論，網(wǎng)紅雪糕產(chǎn)品品質(zhì)是否配得上這么高的價(jià)格是網(wǎng)友熱議的問題。據(jù)媒體報(bào)道，鐘薛高廣告宣傳的原材料“天然、健康和稀有”也曾被官方“打臉”。鐘薛高2019年3月起，在天貓網(wǎng)上銷售的一款輕牛乳冰激凌產(chǎn)品網(wǎng)頁宣傳“不加一滴水、純純牛乳香”。經(jīng)官方核實(shí)，該款冰激凌產(chǎn)品配料表中明確含有飲用水成分，其宣傳內(nèi)容和實(shí)際情況不符，系引人誤解的虛假宣傳。

此外，中消協(xié)指出，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集快遞、外賣配送類負(fù)面信息63043條，負(fù)面信息在6月2日出現(xiàn)峰值。

消費(fèi)者吐槽較多的配送類問題主要有：不送貨上門、鄉(xiāng)村取件加收快遞費(fèi)等問題。監(jiān)測(cè)顯示，鄉(xiāng)村快遞取件加收費(fèi)用，這種現(xiàn)象并不是個(gè)例。外賣配送超時(shí)還態(tài)度惡劣事件網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注度較高。

中消協(xié)指出，“618”消費(fèi)輿情從兩個(gè)維度凸顯出了六個(gè)變化，可以發(fā)現(xiàn)今年“618”期間消費(fèi)輿情從兩個(gè)維度表現(xiàn)出的六個(gè)變化值得關(guān)注。

第一個(gè)維度是已然發(fā)生的可喜之變。具體來講，系列監(jiān)管組合拳擲地有聲引起的風(fēng)氣之變。無論是七部門聯(lián)合下發(fā)的《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法(試行)》“緊箍”，還是招招重拳、式式鐵腕的反壟斷政策，彰顯了相關(guān)監(jiān)管部門對(duì)平臺(tái)合規(guī)經(jīng)營(yíng)的約束決心與凌厲手段，網(wǎng)絡(luò)促銷市場(chǎng)風(fēng)氣之變讓供需兩端都切實(shí)感知到春江水暖;平臺(tái)與商家“雙破”(破圈、破內(nèi)卷)理念指導(dǎo)下的內(nèi)功修煉路徑之變;消費(fèi)者面對(duì)促銷誘惑從“盲目沖動(dòng)”、吐槽剁手到理性圍觀、審慎出手的消費(fèi)行為之變。

第二個(gè)維度是亟待強(qiáng)化、深化的剔頑瘴、除痼疾的“破局”之變。具體來講，部分電商平臺(tái)對(duì)集中促銷期間商品質(zhì)量的把控措施與手段必須不斷改變。假冒偽劣是對(duì)商業(yè)誠(chéng)信的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，也是對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的嚴(yán)重侵?jǐn)_，而對(duì)各類銷售主體的甄別把關(guān)，既是促銷平臺(tái)的形象擔(dān)當(dāng)，更是網(wǎng)絡(luò)電商的法定責(zé)任;部分電商平臺(tái)對(duì)讓促銷期間產(chǎn)品與服務(wù)從“送出去”到“接過來”的全鏈條、全環(huán)節(jié)服務(wù)品控監(jiān)督追蹤意識(shí)和方式方法必須不斷改變;部分電商平臺(tái)對(duì)新規(guī)則舉棋觀望、見風(fēng)使舵的投機(jī)心理與行為習(xí)慣必須改變。

(記者 趙述評(píng) 藺雨葳)

標(biāo)簽： 中消協(xié) 消費(fèi)維權(quán) 負(fù)面信息 輿情分析