風(fēng)口財(cái)經(jīng)見習(xí)記者 朱寶儀

【資料圖】

“您好，請問您需要什么服務(wù)?”

“人工客服”

“請先描述您的問題”

“查快遞，人工客服”

“請先告知您的運(yùn)單號”

“查詢到您尾號為XXXX的快遞狀態(tài)為……，請耐心等待”

“人工客服”

“現(xiàn)在人工正忙，您確定要轉(zhuǎn)接嗎？”

“……”

近日，在青島讀大學(xué)的趙女士網(wǎng)購了一雙拖鞋，運(yùn)輸過程中快遞在某一站點(diǎn)停留了兩天。趙女士想了解是出了什么問題，于是撥打了快遞公司的客服電話。隨后，出現(xiàn)了上述令人啼笑皆非的一幕——經(jīng)過與智能機(jī)器人的“八百回合”周旋，趙女士這才順利找到人工客服并解決問題。許多人都有與趙女士相同的經(jīng)歷：在智能客服方興未艾的今天，尋找人工客服為啥變得越來越難？

“人工客服難找”問題頻現(xiàn)

“這不是我第一次遇到這種情況了。”與記者交流時(shí)，趙女士處處透露著無奈。“不只是找快遞，平時(shí)點(diǎn)個(gè)外賣、打各種客服電話，永遠(yuǎn)都要經(jīng)過機(jī)器人這關(guān)才能找到人工客服，而且這個(gè)過程越來越繁瑣，操作越來越難。”趙女士感慨。

不只是趙女士這樣的年輕人。隨著科技的迅速發(fā)展，智能客服的觸角已經(jīng)伸向社會的各個(gè)領(lǐng)域。艾媒咨詢于2022年4月發(fā)布《2021年中國智能客服滿意度調(diào)查報(bào)告》，其中數(shù)據(jù)顯示，52.9%的消費(fèi)者表示曾遇到過智能客服答非所問、“踢皮球”等問題。記者近日隨機(jī)采訪了不同年齡段多位市民，發(fā)現(xiàn)他們都曾遇到過無法找到人工客服的尷尬境地：

陳先生，43歲，表示遇到這種情況太多了。“通信系統(tǒng)還可以，但是像是銀行客服就會很麻煩，總是機(jī)器人，有時(shí)找不到人工。”陳先生抱怨道。

陸女士，50歲，令她印象深刻的是曾經(jīng)網(wǎng)購產(chǎn)品后退貨，與平臺溝通時(shí)一直是機(jī)器人在提供各種諸如“您遇到了什么問題？”、“您有什么需求”之類的問題與相應(yīng)的選項(xiàng)，在做完一個(gè)個(gè)“選擇題”后，陸女士得到的都是一些毫無針對性、無關(guān)痛癢的回答與建議，根本無法實(shí)際解決問題。

智能客服為啥“香”？

智能客服，是指可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)在線服務(wù)的智能化人機(jī)協(xié)作系統(tǒng)。

記者于9月25日找到了青島的一家售賣在線客服機(jī)器人的公司。該公司的客戶經(jīng)理馬先生告訴記者，目前與他們合作的客戶包含政府、學(xué)校、私企等多個(gè)領(lǐng)域，許多服務(wù)提供方都會選擇購買這種客服機(jī)器人。

馬先生表示，機(jī)器人客服的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在效率與成本。特別是成本方面， “一般情況下，1個(gè)人工在青島地區(qū)，加上工資社保，一年成本最起碼5萬-6萬元，而一個(gè)專業(yè)版的機(jī)器人，一年的費(fèi)用也不會超過2萬元”。相較而言，尤其是在大量的咨詢是重復(fù)性和常規(guī)性的情況下，機(jī)器人客服成本低，效率高，升級維護(hù)也方便，自然成了“香餑餑”。

在與客戶經(jīng)理交流后，記者瀏覽了BOSS直聘、智聯(lián)等頭部招聘軟件。在這些招聘軟件中，青島各家公司“客服專員”的招聘信息薪資一般都標(biāo)注在5000元/月～7000元/月，高的能夠達(dá)到11000元/月以上，并且不少都標(biāo)注了繳納社保。如此看來，雇傭人工客服的成本確實(shí)會令一些企業(yè)望而卻步。

人工客服觸發(fā)點(diǎn)為自主設(shè)置

智能客服面世的初衷，是為了填補(bǔ)人工客服的不足，提高服務(wù)效率，為何現(xiàn)在卻背道而馳？ “這種問題其實(shí)就是在轉(zhuǎn)人工邏輯上出現(xiàn)問題。”馬先生解釋說，智能客服與人工客服的轉(zhuǎn)接需要關(guān)鍵詞、語境、場景等觸發(fā)點(diǎn)。如“人工服務(wù)請按0”、手動輸入“人工客服”進(jìn)行呼喚，或者點(diǎn)擊由智能客服提供的入口等等。據(jù)馬先生介紹，為了保證良好的用戶體驗(yàn)，機(jī)器人客服產(chǎn)品大都會提供多場景轉(zhuǎn)人工的程序，如無應(yīng)對答案、出現(xiàn)負(fù)面情緒、反復(fù)提問、關(guān)鍵詞觸發(fā)等，能夠滿足不同的用戶的轉(zhuǎn)人工需求。

但能否利用好這些觸發(fā)機(jī)制，卻依靠商家和企業(yè)自己的設(shè)置。若設(shè)置的觸發(fā)點(diǎn)不夠靈活、觸發(fā)邏輯復(fù)雜，人工客服則有可能被隱藏在層層面紗之下。企業(yè)與商家在人工客服前設(shè)置“重重阻礙”，目的是想讓盡可能多的咨詢業(yè)務(wù)停留在智能客服處理階段，降低人工客服的工作量，縮減運(yùn)營成本。

但作為消費(fèi)者，更希望能快速解決問題。智能客服畢竟業(yè)務(wù)能力有限，一些復(fù)雜業(yè)務(wù)確實(shí)需要人工服務(wù)處理，這就與商家的訴求形成了矛盾。

消費(fèi)者權(quán)益該如何維護(hù)？

復(fù)雜化智能客服的轉(zhuǎn)人工邏輯，令消費(fèi)者體驗(yàn)大打折扣，是否是對消費(fèi)者權(quán)益的損害？為此，記者咨詢到了山東盈德律師事務(wù)所的田春堂律師。田律師表示，目前還沒有明確的法律條文規(guī)定何種情境下應(yīng)該使用智能客服或者人工客服，“但這種行為本質(zhì)上就是惡意的為消費(fèi)者維權(quán)設(shè)置障礙，變相不承擔(dān)責(zé)任。”

田律師認(rèn)為，從消費(fèi)者權(quán)益的保障這一方面來說，暢通相關(guān)的服務(wù)渠道，必要時(shí)提供人工客服是必須的。田律師還告訴記者，如果此種行為確實(shí)傷害到了消費(fèi)者的切身利益，可以按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》等法律與法規(guī)進(jìn)行合理維權(quán)。

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