近日，第三方大數(shù)據(jù)機構(gòu)艾瑞咨詢發(fā)布《2020年中國在線知識問答行業(yè)白皮書》(以下簡稱《白皮書》)，數(shù)據(jù)顯示，在線知識問答移動端網(wǎng)民滲透率平均已達86%以上，其中81.4%的知識問答用戶月收入超過了5000元，預計到2020年底中國泛知識內(nèi)容行業(yè)將成長為千億級別的市場。在線知識問答平臺正不斷迎合社會需要，在多場景下加速落地布局。

阻擊疫情，筑起科學防護網(wǎng)

“口罩如何科學佩戴?”“公司復工后就餐應(yīng)注意什么?”“去外地出差需要哪些申報程序?”……面對疫情，如何正確防控、有序開展復工復產(chǎn)曾是公眾關(guān)注的焦點，而知乎、百度知道等眾多在線知識問答平臺成為了解疫情進展、學習防護知識的重要陣地。

“在線知識問答平臺的優(yōu)勢在于其內(nèi)容的專業(yè)力、影響力和公信力。”業(yè)內(nèi)人士指出，隨著全民科學防控意識與日俱增，人們對于疫情相關(guān)知識的專業(yè)性要求逐步提高。相較于一般信息平臺只能呈現(xiàn)散亂的信息點，在線知識問答平臺往往能夠在提供信息的同時將專業(yè)知識關(guān)聯(lián)、整理并進行分析，為用戶提供更全面的知識性信息。

為了在防疫期間給用戶提供高質(zhì)量內(nèi)容保障，知乎上線“新冠肺炎防控系列”專題，從專業(yè)角度為公眾帶來實時、專業(yè)的疫情動態(tài)和科學防控知識。復工復產(chǎn)期間，“醒醒，開工了”等專題還聚焦復工一線實況、體驗故事、防疫科普等內(nèi)容，為員工與企業(yè)提供專業(yè)、實用的解答。

與此同時，百度知道則攜手中國疾控中心專家制作了近200條圖文及視頻答案，回答用戶普遍關(guān)注的防疫問題。數(shù)據(jù)顯示，今年2月至4月期間日均有超1.6億用戶通過百度知道提問及回答新冠肺炎疫情防控及復工復產(chǎn)等相關(guān)問題，日活躍峰值更是接近2.5億人次。

有專家指出，各大在線知識問答平臺應(yīng)繼續(xù)承擔起相應(yīng)科普職能和社會責任，為公眾提供全面而精準的知識內(nèi)容，為疫情防控工作筑起科學知識防線。

在線政務(wù)，咨詢服務(wù)“萬事通”

近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在全國各地深入推進，互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)成為在線知識問答平臺的重要落地場景，越來越多的企業(yè)和群眾享受到更加便民親民、高效智慧的政務(wù)服務(wù)。

防疫期間，大量居民通過在線知識問答平臺咨詢各地政府在防疫抗疫、復工復產(chǎn)等方面的最新政策措施以及各項政務(wù)的辦理流程，政務(wù)相關(guān)問題咨詢量大增。《白皮書》公布的數(shù)據(jù)顯示，有近八成的百度知道用戶使用“政企答疑”專欄咨詢政務(wù)，復工復產(chǎn)后平臺政務(wù)問答量更是環(huán)比上漲20%。

“從效果來看，在線知識問答平臺能有效幫助相關(guān)機構(gòu)快速、準確地向有需求的居民傳遞權(quán)威信息。”政務(wù)機構(gòu)“首都之窗”負責人介紹，針對防疫期間市民普遍關(guān)心的社保就醫(yī)、返京登記及公積金業(yè)務(wù)辦理等便民政策，“首都之窗”上線了一系列政策解讀專題，為相關(guān)問題提供權(quán)威解答。

在線知識問答平臺還利用小程序等形式在相關(guān)問題回答頁面掛載更多的咨詢或服務(wù)功能，幫助人們一站式解決從政策信息查詢到協(xié)商溝通、預約辦理的需求，讓問題解答和辦事服務(wù)“一問達成”。

目前，中國疾控中心、國家稅務(wù)總局、上海市公安局等眾多政務(wù)機構(gòu)已入駐各類知識問答平臺，廣泛覆蓋全國42個城市。業(yè)內(nèi)人士指出，依托在線知識問答平臺搭建便捷政務(wù)信息服務(wù)新渠道，將有效加強問答效率和準確度，確保權(quán)威信息與相關(guān)服務(wù)實現(xiàn)“精準觸達”。

服務(wù)開放，打造知識生態(tài)鏈

打開百度知道輸入“快遞”，不僅能得到收發(fā)快遞的各項規(guī)定和注意事項，同時還能在平臺上進行預約下單、物流追蹤等所有相關(guān)服務(wù)。隨著在線知識問答平臺的發(fā)展，越來越多的平臺方將各項服務(wù)向企業(yè)方開放，在為用戶帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的同時，也給企業(yè)和平臺創(chuàng)造了巨大的市場價值。

相較于知識社區(qū)、百科等泛知識內(nèi)容平臺，在線知識問答不僅知識內(nèi)容類別更多，用戶數(shù)量及互動意愿也有較大優(yōu)勢。《白皮書》數(shù)據(jù)顯示，依托龐大的用戶數(shù)量和互動量，在線知識問答平臺可以通過知識問答內(nèi)容共建和知識活動傳播策劃等方式，在品牌建設(shè)與產(chǎn)品營銷等場景下為相關(guān)企業(yè)提供服務(wù)價值。

《白皮書》指出，針對用戶不同程度的需求，在線問答平臺可以通過和企業(yè)的無縫銜接，發(fā)揮企業(yè)在特定問題上的信息優(yōu)勢，為用戶提出的問題提供高效、專業(yè)、及時的解答。

另一方面，在線知識問答平臺還可以通過與企業(yè)方合作共建知識內(nèi)容來增加企業(yè)方曝光的機會，在問答互動中用定制化的深度內(nèi)容承載品牌信息。企業(yè)可以在問答場景下解析產(chǎn)品亮點，增強各類用戶對相關(guān)產(chǎn)品和品牌的認可度。

不過，商業(yè)化的在線知識問答平臺也引起部分用戶對于內(nèi)容質(zhì)量及客觀性的擔憂。有業(yè)內(nèi)人士稱，深耕專業(yè)知識問答是各大平臺的立足之本，但在此之上開放平臺服務(wù)、與企業(yè)聯(lián)手建立完整的服務(wù)生態(tài)鏈才是行業(yè)向上發(fā)展的趨勢。“成功的在線知識問答平臺一定是在開放服務(wù)的同時，也可以做到知識專業(yè)、互動有趣。”

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