消費(fèi)維權(quán)，提升人民消費(fèi)滿意度，也是人民城市建設(shè)的應(yīng)有之意。多年來(lái)，我市在消費(fèi)維權(quán)方面不斷創(chuàng)新機(jī)制，探索糾紛調(diào)解辦法，努力擴(kuò)寬消費(fèi)者投訴維權(quán)渠道，同時(shí)不斷提高企業(yè)的責(zé)任意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)，多管齊下?tīng)I(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。

12315五線合一 后又進(jìn)駐12345熱線平臺(tái)

近年來(lái)，市消保委受理的咨詢投訴量逐年增加，但調(diào)處率卻都達(dá)到100%。咨詢投訴量逐年增加，說(shuō)明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，同時(shí)也與蕪湖市不斷降低投訴門(mén)檻，拓寬投訴渠道密不可分。

“10多年前網(wǎng)絡(luò)不發(fā)達(dá)，消費(fèi)者基本都是打12315熱線，接線員們手工記錄在本子上，也沒(méi)有24小時(shí)人工接聽(tīng)。糾紛處理進(jìn)展到哪一步也無(wú)法及時(shí)掌握，整個(gè)過(guò)程信息溝通不暢。”一位曾在12315中心工作的員工說(shuō)。

2019年，全國(guó)12315五線合一的平臺(tái)正式上線。同年12月底，蕪湖市五線合一后的12315新平臺(tái)也正式運(yùn)行，將原工商12315、質(zhì)檢12365、食藥12331、知識(shí)產(chǎn)權(quán)12330、價(jià)格監(jiān)督12358這五條投訴舉報(bào)熱線及平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一整合，統(tǒng)一使用12315投訴舉報(bào)熱線號(hào)碼。

不久，蕪湖又探索創(chuàng)新為民服務(wù)提速增效的新路子，率先在全省將整合后的12315熱線進(jìn)駐12345市長(zhǎng)熱線平臺(tái)，實(shí)行12315、12345雙號(hào)并行，7×24不間斷人工接聽(tīng)服務(wù)，極大地提高了服務(wù)效率，有效地提升了人民群眾的滿意度以及為企便民服務(wù)水平。

不斷探索投訴調(diào)解新制度新辦法

2017年，蕪湖市消費(fèi)者權(quán)益糾紛巡回法庭掛牌成立，這是消費(fèi)者權(quán)益糾紛訴調(diào)對(duì)接工作的一個(gè)重要平臺(tái)，旨在簡(jiǎn)化消費(fèi)維權(quán)程序，降低維權(quán)成本。

通常情況下，調(diào)解過(guò)程都是市場(chǎng)監(jiān)管人員到現(xiàn)場(chǎng)核查事實(shí)經(jīng)過(guò)，然后邀請(qǐng)企業(yè)和消費(fèi)者三方一起面對(duì)面坐下來(lái)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，這樣的方式限制了當(dāng)事人雙方的時(shí)間空間。

為積極探索在線解決消費(fèi)糾紛的新路子，我市2019年在全省率先制定《蕪湖市ODR企業(yè)管理工作制度》，規(guī)范化 、標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)展在線解決消費(fèi)糾紛工作。ODR企業(yè)指的是“全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)”，可以不通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)督部門(mén)直接與消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛，為消費(fèi)者提供更加高效、便捷的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)。消費(fèi)者在全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)投訴時(shí)，可以直接選擇ODR企業(yè)進(jìn)行投訴，企業(yè)在平臺(tái)上完成對(duì)投訴的受理和反饋。

目前，蕪湖已發(fā)展奇瑞、海螺、三只松鼠等ODR企業(yè)36戶，成功和解消費(fèi)糾紛3191件，有效提升了糾紛調(diào)解效能。

2021年，我市率先啟動(dòng)消費(fèi)投訴遠(yuǎn)程視頻調(diào)解試點(diǎn)工作，為因疫情、邊遠(yuǎn)或雙方矛盾激化不便現(xiàn)場(chǎng)集中調(diào)解的消費(fèi)者提供云視訊平臺(tái)進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻調(diào)解，目前已成功辦理85件，及時(shí)有效地化解了矛盾。

消費(fèi)信息公開(kāi)更透明 營(yíng)造全社會(huì)共同監(jiān)管好氛圍

隨著消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)觀念及消費(fèi)維權(quán)意識(shí)的逐漸成熟，蕪湖市在消費(fèi)監(jiān)管領(lǐng)域的信息公開(kāi)力度也逐漸加大，消費(fèi)者可多渠道查詢到企業(yè)的信用信息、消費(fèi)糾紛處理情況等。

3月13日， 蕪湖市市場(chǎng)監(jiān)管局官網(wǎng)公布了關(guān)于對(duì)我市放心消費(fèi)示范單位、線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾單位、ODR企業(yè)、重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)投訴信息的公示。市民可點(diǎn)擊查看到自2017年以來(lái)蕪湖創(chuàng)建的省、市、縣區(qū)三級(jí)放心消費(fèi)示范單位名單，也可查到2019年以來(lái)蕪湖市線下無(wú)理由退貨的959家公開(kāi)承諾企業(yè)名單和2019年以來(lái)蕪湖市ODR企業(yè)(在線解決糾紛服務(wù)企業(yè))名單。想要知道2021年，蕪湖市消費(fèi)投訴集中的領(lǐng)域和企業(yè)，同樣一查便知。

在2020年全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果中，蕪湖市位列全國(guó)第19位，全省第1位，連續(xù)兩年入圍全國(guó)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)20強(qiáng)。

“經(jīng)過(guò)這么多年3·15消費(fèi)維權(quán)宣傳，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)極大增強(qiáng)，企業(yè)的主體責(zé)任得到提高，消費(fèi)監(jiān)管的手段和形式也不斷豐富，全社會(huì)通力營(yíng)造一個(gè)好的消費(fèi)環(huán)境。”市消保委相關(guān)人員說(shuō)。

標(biāo)簽： 消費(fèi)維權(quán) 消費(fèi)環(huán)境 投訴維權(quán)渠道 消費(fèi)者投訴