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“天貓618”前夕，阿里全新AI店小蜜正式亮相。5月11日，阿里發(fā)布搭載千問最新大模型的AI店小蜜，憑借海量交易數(shù)據(jù)訓(xùn)練與多行業(yè)場景適配，在轉(zhuǎn)人工率、詢單轉(zhuǎn)化、退款挽單等維度交出成績單。此舉正在重塑電商客服價值，成為商家爭搶流量、提升經(jīng)營效率的核心AI利器。

據(jù)阿里提供的實測數(shù)據(jù)，商家接入AI店小蜜后，平均轉(zhuǎn)人工率下降45% ，“AI+人”協(xié)同轉(zhuǎn)化效果相比純?nèi)斯た头黾映?0%。淘天客戶運營部負(fù)責(zé)人力君表示，從2026年3月份開始，“AI店小蜜+人”在夜間和白天時段的整體轉(zhuǎn)化率都超過了純?nèi)斯た头?/p>

截至3月，AI店小蜜日均對話量近千萬，接入商家數(shù)突破百萬。有運動品牌商家告訴北京商報記者，使用AI店小蜜后，后臺的轉(zhuǎn)化率、滿意度等數(shù)據(jù)都有提升，但在較為復(fù)雜的售后場景，有時仍需人工介入。

目前，新發(fā)布的AI店小蜜分為標(biāo)準(zhǔn)版和高階版。標(biāo)準(zhǔn)版注重節(jié)降人力成本，也自帶能降低貨損的安全風(fēng)控和假圖識別的攔截能力等功能。在標(biāo)準(zhǔn)版的基礎(chǔ)上，高階版則更注重將客服從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)樵鲩L引擎，打通了淘天的所有接口，如商品、營銷、交易、評價、物流等，能夠根據(jù)淘天用戶畫像提供千人千面的服務(wù)策略，或?qū)崿F(xiàn)多輪階梯挽單博弈協(xié)商。

力君表示，淘天生態(tài)豐富，商家訴求分層也很明顯，有些商家今年希望能降低客服成本，也有更多商家開始向客服要增長。他提到：“客服轉(zhuǎn)化本身就是促成交易的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不少高價引入的流量，常會因為客服承接能力不足而白白流失。”

臨近“天貓618”，阿里表示，AI店小蜜正式將客服升級為AI導(dǎo)購，助力商家增長。

AI店小蜜此次升級，重點增強了導(dǎo)購、全場景托管及售后辦事能力。在導(dǎo)購方面，AI店小蜜更直接追求詢單轉(zhuǎn)化率提升。數(shù)據(jù)顯示，商家接入新版本后，平均詢單轉(zhuǎn)化率達到10%，其中服飾商家平均可提升20%；在全場景托管方面，AI店小蜜覆蓋了商品推薦、尺碼推薦、國補、商品對比等超30個場景，提高了基于場景的輔助能力和回復(fù)速度。

在退款挽單等辦事能力上，根據(jù)測試商家數(shù)據(jù)，AI店小蜜平均退款挽單成功率超過20%。此外，AI店小蜜還打通了平臺內(nèi)及三方服務(wù)商系統(tǒng)自動處理退差價、退定金等復(fù)雜流程，并提升風(fēng)控和資產(chǎn)保護能力，如賠付嚴(yán)格控制在商家授權(quán)額度內(nèi)、接入新上線的AI假圖識別模型。

現(xiàn)在，AI工具已經(jīng)成為各平臺商家奪取流量的重要抓手。上述運動品牌商家告訴北京商報記者，AI店小蜜上線以來，其在人力投入上已有較為明顯的下降，目前品牌正在測試AI店小蜜升級后的售后功能，比如在挽單和售后協(xié)商等場景上進行嘗試，已經(jīng)初步看到效果。但實際的售后場景遠(yuǎn)比演示場景復(fù)雜，要將整體解決率提升到較高水平，不僅依賴產(chǎn)品本身的迭代，商家側(cè)也需要持續(xù)投入時間對其進行訓(xùn)練和調(diào)優(yōu)。

北京商報記者 何倩 毛思怡

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