2022年前三季度，保險投訴量繼續(xù)增長。

銀保監(jiān)會1月30日發(fā)布的《關(guān)于2022年第三季度保險消費投訴情況的通報》（下稱“通報”）顯示，2022年第三季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費投訴32726件，這一數(shù)字較二季度環(huán)比上升14.6%，產(chǎn)、壽險公司的投訴件數(shù)均呈現(xiàn)逐季上升的狀態(tài)。

(資料圖)

“投訴量居高不下一直是保險行業(yè)的問題。在傳統(tǒng)問題還未很好解決的基礎(chǔ)上，還有類似退保糾紛、新冠險這樣的新問題出現(xiàn)，也許是最近幾個季度投訴量不降反升的主要原因。”一名保險公司管理人員對第一財經(jīng)記者表示。

投訴量環(huán)比上升15%

通報數(shù)據(jù)顯示，2022年第三季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費投訴32726件。

這一數(shù)字雖然比2021年同期40649件的投訴量大幅降低，但2022年銀保監(jiān)會對消費投訴統(tǒng)計和通報口徑進行了調(diào)整，對重復(fù)投訴進行合并統(tǒng)計和通報，因此同比并不可比。而相對于2022年第二季度的28554件，三季度的投訴件數(shù)環(huán)比增加14.6%，呈現(xiàn)逐季上升的態(tài)勢。

來源：第一財經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會數(shù)據(jù)整理

32726件投訴中，涉及財產(chǎn)保險公司12203件，占投訴總量的37.29%；人身保險公司20523件，占投訴總量的62.71%。產(chǎn)壽險公司的投訴總量均呈現(xiàn)環(huán)比上升的態(tài)勢。

在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，后端理賠糾紛仍是“老問題”，2022年三季度涉及理賠的投訴為9805件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量高達80.35%；銷售糾紛851件，占比6.97%。在所有財產(chǎn)保險公司中，保費收入最高的人保財險投訴量為2479件,占財產(chǎn)險投訴總量的20.31%；眾安在線財險及眾惠相互財險則分別以2000件及1815件占據(jù)第二、三名。如果說投訴件數(shù)會受到件均保費高低的影響，那在億元保費投訴量和萬張保單投訴量中，眾惠相互保險分別以342.18件/億元及6.14件/萬張排名首位及第三名。從業(yè)務(wù)情況來分析，眾安和眾惠2022年的高投訴量與新冠險有直接關(guān)系。

相對于財產(chǎn)險，條款更加復(fù)雜難懂的人身保險則涉及更多的前端銷售問題，在去年三季度涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛10938件，占人身保險公司投訴總量的53.30%。

新冠險及人身險退保糾紛高企

在去年三季度的保險投訴當(dāng)中，財產(chǎn)險中的新冠險以及人身險中的退保相關(guān)糾紛仍然高企。

通報數(shù)據(jù)顯示，在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，機動車輛保險糾紛5333件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的43.70%；從2022年全年的保費數(shù)據(jù)來看，車險在財產(chǎn)險中占比為55.2%，車險投訴量占比低于保費占比。

相對而言，件均保費普遍均幾十元的新冠保險則成為了2022年的一大重要糾紛領(lǐng)域。

“新冠保險成為理賠糾紛的重點領(lǐng)域，也是行業(yè)里意料之中的事情，畢竟已經(jīng)上過好幾次‘熱搜’了。”上述管理人員表示。

通報數(shù)據(jù)披露，2022年第三季度涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險等財產(chǎn)險其他保險糾紛3334件，占比27.32%，相比較于2022年第二季度的2434件，占比24.22%，環(huán)比仍呈增長態(tài)勢。

在這一領(lǐng)域，眾安在線財險和眾惠相互保險的投訴量占據(jù)主要部分，也成為了兩家公司各自的主要投訴來源。數(shù)據(jù)顯示，眾安在線財險涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險等財產(chǎn)險其他保險糾紛1427件，占其投訴總量的71.35%；眾惠相互保險1362件，占比75.04%。

來源：銀保監(jiān)會

在黑貓投訴平臺上以“新冠保險”及“隔離保險”為主題詞搜索，分別能夠搜索出1337和2586件投訴，投訴對象涉及多家保險公司，但其中眾安及眾惠的出現(xiàn)頻率較高。

事實上，在疫情中期，新冠保險曾是熱賣產(chǎn)品，其中眾安、眾惠的產(chǎn)品由于保費相對較低、隔離條件等相應(yīng)寬松也成為了“爆款產(chǎn)品”，但隨著疫情的發(fā)展和政策的變化，針對隔離、確診等理賠條件的爭議也將這一產(chǎn)品推上了風(fēng)口浪尖，所帶來的投訴和糾紛隨之暴增。

而從黑貓投訴平臺的相關(guān)投訴發(fā)起時間來看，盡管“新冠隔離”已成“過去時”，但由于去年底一波新冠確診帶來的保險糾紛仍在進行中，或許還在2022年第四季度和今年第一季度的保險投訴數(shù)據(jù)中有所體現(xiàn)。

而在壽險領(lǐng)域，退保相關(guān)糾紛仍是一大隱憂。通報數(shù)據(jù)顯示，2022年三季度壽險退保糾紛為5363件，在壽險投訴中占比26.13%，相對于第二季度的5011件，占比27.08%，件數(shù)增加，占比相對有所減少。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，退保糾紛背后因素很多，可能是由于收入下滑引發(fā)退保需求，但對現(xiàn)金價值期待過高所引起的糾紛；也可能是在“退保黑產(chǎn)”的操作下所帶來的糾紛。

銀保監(jiān)會在通報中也強調(diào)，各保險機構(gòu)要落實主體責(zé)任，完善制度機制，暢通投訴渠道，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務(wù)質(zhì)量，維護好消費者合法權(quán)益。

標簽： 保險投訴 新冠保險