1994年，農(nóng)歷甲戌年。

(資料圖片)

那一年，宏觀環(huán)境并不寬松，信貸過猛、通貨膨脹，一場涉及范圍深遠的財稅改革，把我們帶入了轟轟烈烈的房地產(chǎn)時代。

1998年，那英在春晚獻唱的一首《相約九八》紅遍大江南北。也是這一年，國家推出房改新政，取消“福利分房”制度，房地產(chǎn)行業(yè)全面市場化，隨著城鎮(zhèn)化持續(xù)推進，人們住房觀念發(fā)生本質(zhì)改變，連接供需兩端的房產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)隨之迎來了重要的市場機會，對房產(chǎn)經(jīng)紀從業(yè)者的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)也提出了更高的要求。

“房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)唯一的出路就是品質(zhì)之路！” 作為上海首家拿到房產(chǎn)經(jīng)紀交易證書的企業(yè)，太平洋房屋歷經(jīng)29年行業(yè)深耕，是如何在探索和迭變中，保持戰(zhàn)略耐力，構(gòu)筑獨特的品質(zhì)服務(wù)之路？太平洋房屋總經(jīng)理楊彬向《和訊房產(chǎn)》分享了她的深入思考。

01

“房產(chǎn)經(jīng)紀的價值不是信息差，而是專業(yè)服務(wù)及社區(qū)鏈接力。“

Q：作為備案號0001號的上海本土房產(chǎn)經(jīng)紀公司，近30年的發(fā)展歷程中，與其他企業(yè)相比，太平洋房屋有哪些差異化的優(yōu)勢？

1978年改革開放的春風吹漫天，房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)開始復(fù)蘇并以較快速度發(fā)展。房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)從90年代初野蠻生長，一直到2010年互聯(lián)網(wǎng)熱潮下，“互聯(lián)網(wǎng)＋房地產(chǎn)”企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)型興起，自此房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)逐漸步入數(shù)字經(jīng)濟時代，呈現(xiàn)直營、加盟、O2O、平臺一體化四種形態(tài)，2020年至今，受經(jīng)濟大環(huán)境、行業(yè)周期與疫情多重影響，作為萬億級產(chǎn)業(yè)房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)正在被重新定義，進入到“品質(zhì)服務(wù)”的新階段。

風風雨雨30載，在大眾的認知中，房產(chǎn)經(jīng)紀人可能就是個“賣房的”。隨著消費升級，生活服務(wù)業(yè)快速迭代發(fā)展，傳統(tǒng)刻板印象慢慢打破，逐漸地房產(chǎn)經(jīng)紀人有了全新的面貌，并被賦予了“高學歷”、“專業(yè)化”、“好鄰居”等標簽。

楊彬指出，伴隨城市框架的拉大和生活方式的改變，房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)作為距離社區(qū)居民最近的一個行業(yè)，與社區(qū)的聯(lián)動也愈來愈多，房產(chǎn)經(jīng)紀人成為社區(qū)共建中重要的補充力量。

“房產(chǎn)經(jīng)紀的價值不是信息差，而是專業(yè)服務(wù)及社區(qū)鏈接力。“楊彬告訴《和訊房產(chǎn)》，房產(chǎn)經(jīng)紀人除了提供房屋買賣、帶看、交易流程等專業(yè)服務(wù)之外，還能夠給到大眾怎樣的增值服務(wù)是太平洋房屋一直在思考的問題。

為了打破禁錮，延伸服務(wù)觸角，在楊彬推動下，早在2010年，太平洋房屋就啟動門店便民服務(wù)，向社區(qū)居民提供包含房價咨詢、詢路指引、雨傘借用、免費飲水、共享廁所、應(yīng)急上網(wǎng)、便民電話等多項服務(wù)，2017年，更是成為了首批設(shè)立“愛心接力站”的房產(chǎn)經(jīng)紀企業(yè)，免費為環(huán)衛(wèi)工人提供歇腳、喝水，免費提供存放盒飯、加熱飯菜、飲用水等愛心服務(wù)。

除了拓展門店內(nèi)涵和外延，完善門店服務(wù)功能之外，太平洋房屋充分發(fā)揮門店貼近社區(qū)、熟悉社區(qū)的優(yōu)勢，鼓勵經(jīng)紀人走進社區(qū)、扎根社區(qū)，從身邊社區(qū)小事做起，為社區(qū)居民提供力所能及的幫助，例如每周一次的紅馬甲大地美容服務(wù)。

而在抗疫防護等公共突發(fā)事件的響應(yīng)和處理上，房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的優(yōu)勢再次凸顯。據(jù)不完全統(tǒng)計，2022年有3700多名太平洋房屋經(jīng)紀人踴躍投入到社區(qū)疫情防控志愿服務(wù)中，守護人民群眾的健康安全，成為疫情期間社區(qū)治理的重要組成力量，獲得市民正向積極的反饋。

“一如股神巴菲特所說的‘長坡厚雪’，我們希望連點成線、連線成面，在原有行業(yè)積淀的基礎(chǔ)上，不斷挖掘自身潛能、持續(xù)創(chuàng)新，成為房產(chǎn)經(jīng)紀領(lǐng)域最早的價值發(fā)現(xiàn)者、推動者和賦能者。“楊彬說。

02

“做好每一次服務(wù)，讓消費者一起參與服務(wù)過程監(jiān)督”

Q：服務(wù)標準化從上世紀90年代開始逐步發(fā)展，已被世界上越來越多的國家和地區(qū)接受，并且涉及領(lǐng)域也越來越廣泛，太平洋房屋是如何進行服務(wù)標準化管理，引領(lǐng)行業(yè)規(guī)范？

“什么才算是’好服務(wù)‘，大家往往認知模糊，語焉不明”，楊彬坦言，消費者對每一次服務(wù)的滿意度，都取決于他“那一次”實際感受到的服務(wù)。如何保證讓每一次服務(wù)都超出消費者的事前期待，對企業(yè)的服務(wù)管理水平是一個考驗。對此，太平洋房屋一方面注重服務(wù)品質(zhì)，將品質(zhì)服務(wù)做到標準化、被同行認可、可復(fù)制、可操作，另一方面基于房產(chǎn)唯一性、非標性等特點，以滿足消費者個性化需求為基礎(chǔ)，注重服務(wù)交互中溫度的傳遞。創(chuàng)新提出“標準化+個性化”服務(wù)理念，也就是“1+N”服務(wù)體系。

據(jù)了解，作為房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)“領(lǐng)航員”，太平洋房屋在全面剖析并梳理房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)發(fā)展中的市場問題和消費者痛點后，聚焦“標準化賦能房產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)品質(zhì)提升”方向，率先提出新的服務(wù)標準監(jiān)督模式，推出全服務(wù)鏈路AI智能監(jiān)測模型，通過數(shù)字監(jiān)管，筑造檢查高地，讓消費者一起參與服務(wù)過程監(jiān)督。

“消費者并不知道自己需要什么，當你提供給他的時候，他才知道這是自己需要的。我們的‘1’——標準化服務(wù)如帶看報告、繳稅陪同、循環(huán)質(zhì)檢等，就是通過服務(wù)前標準的百分百觸達、服務(wù)時信息共享和過程監(jiān)督，以及服務(wù)后的閉環(huán)檢驗，貫穿‘售前、售中、售后’，讓服務(wù)標準有效落地；而‘N’——個性化服務(wù)則是是競爭和社會發(fā)展的需要，隨著消費者的需求不斷趨于個性化與多元化，對服務(wù)的感受越來越細致，千人千面的個性化服務(wù)尤顯重要，我們的幾千名太平洋經(jīng)紀人可通過自身的特點，發(fā)揮優(yōu)勢，進一步為每個客戶提供量身定制的服務(wù)，贏得認可。”楊彬介紹道。

除了“1+N”服務(wù)體系建設(shè)，在為消費者提供品質(zhì)服務(wù)的過程中，太平洋房屋也在企業(yè)管理等實踐中加強規(guī)范培訓，切實保障消費者權(quán)益，為社會持續(xù)輸送高素質(zhì)職業(yè)人才。據(jù)公開數(shù)據(jù)表示，2022年，太平洋房屋開展職前職中培訓233期，累計培訓24869人，線上課程累計覆蓋189810人次，累計學習時長55653小時。

“把一切平凡的事做好即不平凡，把一切簡單的事做好即不簡單。” 楊彬?qū)δ壳疤窖蠓课莸姆?wù)戰(zhàn)略有自己的認識。

03

“無法控制每個人做事，唯一能做的就是做好價值觀牽引。”

Q：大浪淘沙。在變化不息的時代川流中，太平洋房屋究竟是如何脫穎而出，穩(wěn)步跨越不確定性周期？

風物長宜放眼量。發(fā)展近30年來，太平洋房屋非但沒有在跌宕起伏的房產(chǎn)經(jīng)紀市場中迷失自我、偏離航向，反而以強大定力，走出一條獨特的路。楊彬認為這一切都源自于太平洋房屋的文化基因。

文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)發(fā)展最基本、最深沉、最持久的力量。楊彬認為：你無法控制每個人做的事，唯一能做的就是做好價值觀牽引。

回顧太平洋房屋29年的發(fā)展歷程，太平洋房屋始終緊緊秉持“向善向上”的價值觀，楊彬表示：“在企業(yè)初期，就確定下’向善向上’的企業(yè)文化，發(fā)展過程中大方向是對的，同時戰(zhàn)術(shù)不出大差錯，就能穩(wěn)健發(fā)展。”

《和訊房產(chǎn)》記者注意到，從2015年起，太平洋房屋將每年營收部分所得納入愛心基金池，成立愛心獎金，廣泛深入?yún)⑴c多項公益活動，積極響應(yīng)國家精準扶貧的號召，關(guān)注青少年成長，關(guān)愛社會弱勢群體，將可持續(xù)發(fā)展理念納入公司戰(zhàn)略，實現(xiàn)企業(yè)與社會的共同進步與發(fā)展。身為云南企業(yè)家，同時作為上海云南商會的會長，楊彬格外飲水思源，多年來，在她的帶領(lǐng)下，太平洋房屋向多個云南貧困地區(qū)捐獻資金和物資，定點對口幫扶了云南省元陽縣，助力其鄉(xiāng)村振興。同時貫徹國家“科教興國”的方針政策，通過教育扶貧幫助鄉(xiāng)村學子及教師收獲成長。2019年起先后為云南省昭通市鹽津縣的學校師生捐贈了120臺價值36萬元的電腦，為支援云南保山市邊境管理支隊滇灘邊境派出所的婦女兒童之家建設(shè)，捐贈了100臺價值30萬元電腦，盡己所能貢獻綿薄之力。

而在2022年疫情期間，太平洋房屋最大程度發(fā)揮企業(yè)資源優(yōu)勢，開展志愿服務(wù)，組織捐款捐物達2000多萬，積極響應(yīng)政府號召。楊彬表示，希望影響更多的人參與，在全社會傳播善言、善行、善念。

結(jié)語

“致廣大而盡精微”是中國古代經(jīng)典《禮記·中庸》中闡述成事之道的一句話，楊彬與太平洋房屋都深諳其道。

行業(yè)發(fā)展與市場競爭日益激烈，內(nèi)凝品質(zhì)，獲得客戶高滿意度；堅守二手房業(yè)務(wù)，深耕行業(yè)賽道，反而讓楊彬所在的太平洋房屋彰顯出韌性和生命力。

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